Toda estratégia de marketing e experiência do consumidor se concentra em capturar e direcionar a atenção do cliente, mas muito poucos falam sobre experiência gerada para o cliente.
A má experiência do consumidor é a maior ameaça para qualquer empresa!
As principais marcas do mundo sempre se esforçam para oferecer a melhor experiência digital para seus clientes.
O segredo de uma poderosa estratégia de marketing está em atrair a atenção do cliente através da experiência.
Portanto, separamos neste post 4 maneiras pelas quais você pode oferecer uma experiência de marca verdadeiramente memorável a seus clientes e possíveis clientes.
1- Entenda a jornada do cliente
Cada cliente segue um caminho distinto para a compra interagindo com o seu negócio em diferentes estágios do ciclo de compra.
Isso é conhecido como jornada do cliente. Toda a jornada do cliente pode ser representada em um funil de vendas.
A jornada do cliente é a soma de toda a experiência que você fornece ao usuário a partir de quando ele toma conhecimento da sua marca pela primeira vez, durante o período em que ele continua sendo seu cliente.
É importante obter respostas para as seguintes perguntas para atender bem seus clientes:
- Quem são seus clientes? Segmente-os com base no sexo, localização, cargo, poder de compra etc.;
- O que eles amam fazer?
- Eles precisam do seu produto?
- Por que eles desejam comprar um produto de você?
- Como eles encontrarão seu negócio?
- Onde seus clientes passam a maior parte do tempo?
- O que incentiva os clientes a comprar?
- O que desencoraja os clientes a comprar?
- Como eles pesquisam um produto antes de comprá-lo?
- Como eles compram um produto? Eles preferem dinheiro, cartão de crédito, pagamento eletrônico ou cupons de desconto?
- Quais dispositivos eles usam para comprar um produto?
- Quais obstáculos seus clientes enfrentam em todas as etapas do ciclo de compra?
- Quando conseguir obter respostas para as perguntas acima, você estará no caminho certo com o próximo passo da sua estratégia. Compreender seus clientes é o primeiro passo para oferecer a melhor experiência para eles.
2- Crie a personalidade da sua marca para oferecer uma boa experiência do consumidor
Como você reconhece uma marca? A resposta é: com a ajuda da personalidade!
A Ferrari, por exemplo, tem uma personalidade de luxo. O Airbnb, por sua vez, tem uma personalidade caseira e assim por diante.
Em suma, a personalidade de uma marca reflete o produto que ela está vendendo.
Se você pensar em todas as empresas facilmente reconhecíveis, sabe que é necessário estabelecer uma identidade de marca clara para ajudar a distinguir seus negócios dos outros.
Para criar a personalidade da sua marca, você deve fazer o seguinte:
- Escolha seus valores e destaque suas prioridades
- Escolha o tom da sua voz. Sua marca é séria ou engraçada?
- Seja consistente com sua estratégia de marketing em todos os canais digitais
- Verifique se suas estratégias refletem seus valores
3- Crie uma boa experiência do consumidor simplificando a usabilidade e a navegação
A experiência do usuário é a interação que sua empresa mantém com as pessoas em todas as etapas do ciclo de compra do cliente.
Uma boa experiência significa facilitar todos os processos para os clientes.
Etapa 1: agir
Identifique as ações que os usuários executarão quando visitarem seu site ou aplicativo.
Por exemplo, eles podem chegar à página inicial, clicar na categoria “eletrônicos”, depois na subcategoria “celulares”, adicionar ao carrinho e finalmente comprar.
Verifique se eles são capazes de executar cada uma dessas tarefas com facilidade, independentemente do dispositivo em uso.
As opções de navegação e pagamento desempenham um papel importante aqui.
Portanto, use as melhores opções para aceitar pagamentos com cartão online.
Etapa 2: seja emocional
Que emoção ou sentimento você deseja que seu público tenha quando adiciona seus produtos ao carrinho?
Dê uma olhada em suas respostas na fase “entenda seus clientes” acima.
Se você reservou um tempo para ler essa lista de perguntas, já tem a resposta para o que motiva seus clientes.
Lembre-se dessa resposta ao criar seu site e acompanhar suas conversões aumentando.
Etapa 3: teste antecipado
Você nunca pode ter certeza quanto à experiência gerada ao cliente, a menos que você teste e continue testando sempre.
É um processo interminável no qual você aprende sobre o que está funcionando e o que precisa ser simplificado ou atualizado.
Depois de concluir o projeto do seu site, faça o upload e inicie o teste, obtendo feedback das pessoas e, com base nos dados, continue otimizando o site.
4- Acelere seu site para garantir uma boa experiência do consumidor
O tempo de carregamento ideal do seu site deve estar entre 1 e 2 segundos. Com o aumento do tempo de carregamento da página, sua taxa de rejeição também aumenta, o que significa que a velocidade do site é um dos fatores mais importantes para melhorar a experiência digital de seus clientes.
Use ferramentas como o WebPage Test e o Google Page Speed Insights para verificar a velocidade existente do seu site e também encontrar sugestões para otimizá-lo;
Reduza o número de redirecionamentos no seu site, porque muitos redirecionamentos podem ter um impacto direto no servidor e o navegador pode levar mais tempo para processar a solicitação;
Alterar seu plano de hospedagem existente pode melhorar muito a velocidade da sua página. Depois de comparar os melhores planos de hospedagem, escolha um que faça mais sentido para os seus negócios;
Ative o cache do navegador e reduza o número de imagens no seu site. Além disso, comprima suas imagens usando ferramentas para que elas não pesem demais no servidor.
Neste artigo, falamos sobre os 4 principais pontos que devem ser avaliados para que você crie uma excelente experiência do consumidor.
O que você já está fazendo para colocar elas em prática?
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